Klikasz buźkę przy kasie w Biedronce? To ma większe znaczenie, niż myślisz

Jedno kliknięcie, a tyle może zmienić

Znacie to uczucie, kiedy stoicie przy kasie samoobsługowej w Biedronce, pośpiesznie pakujecie zakupy, a na ekranie pojawia się pytanie: jak oceniasz swoją wizytę? Trzy buźki – zielona, żółta, czerwona. Większość z nas wybiera jedną odruchowo albo... nie wybiera wcale. Niby drobiazg, chwila nieuwagi – a jednak, jak się okazuje, ta chwila ma realny wpływ na ludzi, którzy tam pracują.

Nowy system ocen w Biedronce – prosto, ale z konsekwencjami

Jeszcze niedawno Biedronka pytała o opinię w inny sposób. Po zakupach dostawało się SMS-a z ankietą. Kto miał czas, ten klikał, reszta ignorowała powiadomienie. Teraz wszystko dzieje się na miejscu – podczas każdej transakcji przy kasie samoobsługowej. Wybór buźki trwa sekundę, a jednak od tej sekundy zależy coś więcej niż tylko statystyka w centrali.

To nie jest już zwykła zabawa z emotkami. Od kwietnia 2024 roku kliknięcie jednej z buziek oznacza ocenę sklepu – a ta ocena przekłada się bezpośrednio na premie personelu. Krótko mówiąc, jeśli często wybieramy czerwoną (tę niezadowoloną), to szanse na dodatkowe pieniądze dla pracowników spadają. Nie brzmi już tak niewinnie, prawda?

Zielona, żółta, czerwona – co oznacza Twój wybór?

Zielona buźka? Pracownicy mogą spać spokojniej. Żółta – ktoś miał zastrzeżenia, ale tragedii nie było. Czerwona? To sygnał, że coś poszło bardzo nie tak – i właśnie takie sygnały najbardziej odbijają się na ocenie sklepu i wysokości premii dla zespołu.

Można się zastanawiać: czy jedna zła buźka zrobi różnicę? Przy pojedynczym kliknięciu raczej nie, ale jeśli wiele osób zrezygnuje z „zielonej” albo – co gorsza – z przyzwyczajenia wybierze „czerwoną”, to w statystykach sklepu zaczyna się robić nieciekawie. A z tym już trudno dyskutować.

Dlaczego nowy system budzi emocje?

Dla klientów zmiana jest praktycznie niewidoczna. Ot, szybki wybór na ekranie. Jednak dla pracowników Biedronki to dodatkowy stres. Wystarczy, że ktoś miał zły dzień, nie znalazł ulubionego produktu albo pokłócił się z kimś w domu – i już cała ekipa sklepu dostaje sygnał, że obsługa była kiepska.

Pojawiają się głosy, że taki sposób oceniania jest zbyt uproszczony. Przecież nie zawsze to, co frustruje klienta, leży po stronie personelu. Zepsuty terminal? Kolejka, bo ktoś skanuje dużo rzeczy wolniej? Czasem to zwyczajny zbieg okoliczności. A mimo to – buźka zostaje, a liczby idą w świat.

Czy system jest sprawiedliwy?

Niektórzy pracownicy przyznają, że czują się oceniani za rzeczy, na które nie mają wpływu. I trudno się dziwić – kto z nas lubi być oceniany jednym kliknięciem, bez możliwości wyjaśnienia? Z drugiej strony, Biedronka zapewne liczy, że prosty system pozwoli zebrać szczerą opinię. Pytanie tylko, czy nie za bardzo upraszcza rzeczywistość.

Jak świadomie wybierać buźkę przy kasie?

Warto pamiętać o jednym: każda opinia ma znaczenie. Jeśli wszystko poszło sprawnie, a obsługa była w porządku, zielona buźka to najlepszy sposób, by to docenić. Jeśli faktycznie coś było nie tak – wiadomo, można wybrać inną. Ale warto mieć na uwadze, że za tą emotką stoją realni ludzie, których premie zależą od prostego gestu.

Czasem, gdy coś nie działa, lepiej poprosić o pomoc obsługę niż od razu klikać „czerwoną”. Pracownicy nie zawsze mają wpływ na każdą sytuację na sklepie. A jeżeli już naprawdę coś było nie w porządku, to taka informacja pomaga wyciągnąć wnioski i poprawiać jakość obsługi.

Emocje przy kasie – czy klikamy bezmyślnie?

Prawda jest taka, że większość z nas klika buźkę odruchowo. Ale może warto na chwilę się zatrzymać i pomyśleć – po co ten system w ogóle istnieje? Oczywiście, chodzi o poprawę jakości, ale też o to, by klienci czuli się wysłuchani. Tylko czy wystarczy jedno kliknięcie, by oddać całą złożoność zakupowego doświadczenia? To już temat na osobną dyskusję.

W codziennym pośpiechu łatwo zapomnieć, że każda decyzja konsumenta, nawet tak drobna jak wybór buźki, może mieć dalekosiężne skutki. Dla pracowników Biedronki to nie tylko statystyka, ale też realny wpływ na portfel.

Klikając buźkę, decydujesz o czymś więcej

Warto więc podejść do tego z odrobiną empatii i świadomości. Zielona buźka to nie tylko pozytywna ocena sklepu, ale i gest wobec ludzi, którzy codziennie dbają o to, byśmy mogli zrobić szybkie i wygodne zakupy. Następnym razem, gdy staniesz przy kasie i zobaczysz znajome emotki – już wiesz, co się za nimi kryje.