Nowy system ocen w Biedronce: Twoja buźka to realne pieniądze pracownika

Czy zdarzyło Ci się kiedyś po zakupach w Biedronce machinalnie kliknąć w czerwoną, żółtą lub zieloną buźkę na kasie samoobsługowej? Ot, taki detal na koniec wizyty, który wydaje się nie mieć większego znaczenia. Okazuje się jednak, że ten prosty gest ma dziś dużo większą wagę, niż wielu z nas się wydaje. Od kwietnia w Biedronce każda taka ocena przekłada się na premię pracowników. Tak, dokładnie – Twoje kliknięcie może sprawić, że komuś na koncie pojawi się parę złotych mniej, albo wręcz przeciwnie – zapewnisz komuś dodatkowy bonus.

Mała buźka, duża stawka

Sama idea oceniania zakupów nie jest w Biedronce nowa. Przez lata sklep testował różne metody – ankiety SMS-owe, pytania o satysfakcję, prośby o podzielenie się opinią. Większość z nas jednak traktowała to jak ciekawostkę, coś, co i tak nie ma realnego wpływu na świat. Wszystko zmieniło się tej wiosny. Od kwietnia system oparty na emotikonach, obecny na kasach samoobsługowych i w aplikacji „Moja Biedronka”, stał się czymś więcej niż statystyką – to teraz ankieta tajemniczego klienta, od której zależy miesięczna premia personelu.

Jak to działa w praktyce?

Po każdym zakończonym zakupie masz okazję kliknąć jedną z trzech buziek: zieloną (zadowolony), żółtą (obojętny), czerwoną (niezadowolony). Proste? Niby tak. Ale jeśli z przyzwyczajenia, pośpiechu albo dla żartu wybierzesz czerwoną – ktoś w tym sklepie może stracić część swojego wynagrodzenia. I nie jest to przesada. Pracownicy Biedronki od kilku tygodni alarmują, że ich premie są uzależnione właśnie od tych ocen, które zostawiają klienci. Wcześniej – owszem, system ocen był, ale bardziej rozbudowany, opierał się na ankietach SMS i konkretnych pytaniach. Teraz wszystko sprowadza się do kilku sekund i jednego kliknięcia.

Dlaczego to wzbudza emocje?

Przede wszystkim dlatego, że wielu klientów nawet nie zwraca uwagi, co ocenia. Często jesteśmy poirytowani, bo sklep przeszedł remont, zmienił się układ alejek, czego nie lubimy. Albo stoimy w kolejce dłużej niż byśmy chcieli. Łatwo wtedy kliknąć czerwoną buźkę, nie myśląc, że to nie kasjer był winny, tylko decyzje podjęte gdzieś w centrali. Pracownicy nie mają wpływu na rozmieszczenie półek czy liczbę otwartych kas. Oni też muszą się odnaleźć w nowych realiach. A mimo to to właśnie od ich ocen zależy wysokość premii.

Jeden klik – czy naprawdę ma znaczenie?

No jasne, że tak. O ile jeszcze niedawno kliknięcie było tylko statystyczną ciekawostką, teraz przekłada się na realne pieniądze. Pracownicy apelują w mediach społecznościowych, by nie traktować buziek jako żartu czy niepotrzebnego dodatku. Dla wielu z nich to kwestia kilkuset złotych miesięcznie. Nie brzmi już tak banalnie, prawda?

System ocen rozszerza zasięg

Co ciekawe, „buźkowy” system nie ogranicza się wyłącznie do kas samoobsługowych. Coraz częściej pojawia się w aplikacji mobilnej „Moja Biedronka”, a nieoficjalnie mówi się, że będzie wdrażany także przy tradycyjnych kasach z obsługą. W praktyce oznacza to, że każda Twoja interakcja ze sklepem, czy płacisz gotówką czy kartą, zostawia ślad, który wpływa na wynik sklepu i zarobki załogi. Warto więc na moment się zatrzymać i zastanowić, co tak naprawdę oceniamy.

O co proszą pracownicy?

W sieci nie brakuje apeli ze strony kasjerek i kasjerów. Proszą, by klienci byli po prostu uważni. Jeśli jesteś zadowolony z obsługi, nie klikaj czerwonej buźki tylko dlatego, że droga do Twojego ulubionego regału się wydłużyła. Jeśli masz zastrzeżenia – nie bój się ich wyrazić, ale pamiętaj, że nie wszystko zależy od personelu. To drobna zmiana w podejściu, ale może zrobić wielką różnicę dla kogoś, kto ciężko pracuje na sklepowej sali.

Czy podobne systemy pojawią się też gdzie indziej?

Nie zdziwiłbym się. Automatyzacja ocen, szybkie feedbacki klienta – to trend, który rozlewa się po całym rynku. Sieci handlowe coraz chętniej korzystają z technologii, która pozwala błyskawicznie mierzyć satysfakcję kupujących. Pytanie tylko, czy zawsze działa to na korzyść pracowników? I czy my, jako klienci, zdajemy sobie sprawę z tego, że nasza spontaniczna reakcja może komuś zaszkodzić?

Na co uważać, oceniając zakupy w Biedronce?

• Zastanów się przez chwilę, zanim klikniesz. Czy rzeczywiście jesteś niezadowolony z obsługi, czy po prostu zirytował Cię remont lub brak ulubionego produktu?
• Oddziel obsługę od organizacji sklepu. To nie zawsze ten sam adresat.
• Oceń sprawiedliwie. Jeśli chcesz wyrazić konkretną opinię, skorzystaj z formularza kontaktowego lub napisz wiadomość do sieci – obsługa nie ma wpływu na decyzje centrali.

To tylko kilka podpowiedzi. Wbrew pozorom, empatia przy kasie nie kosztuje nic, a może sprawić, że komuś dzień stanie się po prostu lepszy. Albo przynajmniej nie gorszy.

Biedronka – tu się dzieje więcej, niż myślisz

Zakupy w Biedronce to dla wielu Polaków codzienność. Ale za prostym systemem ocen kryją się ludzkie historie, zarobki i codzienne wyzwania. Następnym razem, gdy zobaczysz buźki na ekranie kasy, poświęć im chwilę uwagi. To tylko sekunda – a może komuś naprawdę poprawić humor (i portfel).